Punkty Obsługi Klienta
Znamy kilka koncernów energetycznych, chociażby te, który dostarcza i sprzedaje nam energię. Chociaż energetyczne kolosy ciężko poddają się zmianom, zwłaszcza tym dotyczącym restrukturyzacji i unowocześniana linii energetycznych. To w przypadku innych zmian chcą nadążyć, najczęściej wprowadzając zmiany w obszarze obsługi klienta.
Dzisiaj kierowanie firmą energetyczną to nie tylko nabycie węgla po dobre cenie i przerobienie go na energię spalając w kotle. Na sprzedaż energii nie mogą narzekać elektrownie, bo te ze zbytem nie miały i nie będą mieć problemu, zużycie energii ciągle rośnie. Długoterminowe kontrakty na dostawę i praktycznie monopol lokalny, stawiają gigantów świetnej pozycji rynkowej. Lepsza organizacja, wsparcie techniczne zagranicznych koncernów dały o sobie znać, dlatego w ostatnich latach energetyka nabrała innego znaczenia i ma przed sobą listę dodatkowych wyzwań.
Wyzwania współczesnej energetyki
Bezwzględna potrzeba bezpieczeństwa energetycznego, w obliczu ciągłego wzrostu zapotrzebowania na energię, problemu wyłączeń przestarzałych bloków. Niesprzyjająca polityka przemian, jakie wymuszane są przez politykę klimatyczną UE. Opieszałość do wprowadzania nowinek, czy sceptycyzm wobec udział źródeł odnawialnych w energetyce. Wewnętrzne problemy sektora to jedno, po drugiej stronie barykady znajduje się liberalizacja rynku i możliwość zmiany dostawcy energii elektrycznej, co nasila walkę o odbiorcę i konkurencję, która nie zawsze objawia się w postaci spadku cen energii.
Obniżanie kosztów energii
Cięcie kosztów to nieunikniony element każdego biznesu, ostatecznością jest redukcja etatów, wcześniej w biznesowych planach naprawczych stawi się na uzyskanie wyższych przychodów. Enea, Energa, PGE, i Tauron stawiają na nową ofertę produktową. Skoro idea samego prądu, niekoniecznie w niższej cenie, bo na jej obniżki nie można sobie pozwolić, nie zyskuje akceptacji odbiorcy, to rywalizacja odbywa się na innym polu. Jak to wygląda w praktyce, sprzedawcy energii do swoich produktów wprowadzają dodatkowe produkty.
Tauron po ofercie, która miała rekompensować koszt energii, jaki pobiera lodówka klasy energetycznej A, stawia na pomoc fachowców. W sumie nic dziwnego, łączne oferty coraz częściej spotykają się z uznaniem klienta, a Tauron sprzedaje też gaz. Oferty z fachowcami są dostępne u Enei oraz Enerdze, od niedawna w PGE.
W strategiach wszystkich koncernów pojawiły się zapisy o możliwości dopuszczenia zewnętrznych partnerów do sztandarowych projektów. Okazuje się, że to konieczność. I tak otwiera się nowy rozdział marketingu da sprzedawców energii, który przejawia się w szukaniu nowych biznesowych szans.
PGE poszło dalej i oferuje nie tylko energię i pomoc elektryka (tego co pomaga nam w przypadku awarii sieci, czy serwisanta urządzeń energetycznych) ale także, informatyka, hydraulika, ślusarza oraz szklarza. Czy to sprawi, że z 610 tys odbiorców, którzy przeprowadzili zmianę sprzedawcy energii liczba ta zwiększy się? Analiza wymagałaby sprawdzenia rynku ubezpieczeń, czy jest obecnie na rynku oferta, która łączy pomoc fachowców. Porównać zdarzenia assistance wówczas dowiemy się czy w ramach 9 złotych (PGE) około 14 w Enea, za miesiąc jakiś ubezpieczyciel naprawi nam instalację w ramach jednego zdarzenia do kwoty 500 złotych.
Klient w centrum uwagi
Koncerny to takie same przedsiębiorstwa jak inne, muszą zarabiać, a to zawsze kończy i zaczyna się na Klientach. To o niego należy zadbać, nawet po podpisaniu umowy, dla odbiorcy liczy się serwis po-sprzedażowy prowadzony za pomocą platform eBOK czy infolinii. Na reputacji tracą Ci, którzy zatrudnili nieuczciwych handlowców odwiedzających klientów w domach, zrobią wszystko, aby uzyskać podpis klienta, a następnie w jego imieniu wypowiedzieć umowę obecnemu sprzedawcy. Cenniki Energii odgrywają ważną rolę, to one zawierają opłatę handlową, nazywaną haraczem. Klienta ma płacić za to, że jest klientem. Utrzymanie klienta staje się, zatem kluczowym zadaniem dla sprzedawców. Nie jest to łatwe, bo prąd jest specyficznym towarem, i nikt w reklamie nie powie, że nasz prąd jest lepszy od konkurencji, bo prąd jest ten sam. Trudno nawet ustalić, czy partia przesłana do nas w 100 proc. pochodzi z energii odnawialnej. Przecież żaden producent na rynku nie oferuje zielonej energii w 100 proc. Czym zatem mają konkurować firmy energetyczne? Ceną prądu, jakością obsługi, pewnością dostaw, dodatkowymi usługami, obniżaniem kosztów pracowników. Nie wymagajmy wysokiej obsługi od pracownika infolinii, który tylko czeka aż poszuka czegoś pewniejszego, bo tam zarabia niską stawkę godzinową, nie ma opłaconego socjale. Ile zarobi chodzący po domach handlowiec, który nie jest rozliczany godzinowo, ale od efektów w postaci podpisanej umowy. Często sam dopłaca do środków transportu, nie kalkuluje mu się być uczciwym, nawet kalkulatory energii jakie są na stronach sprzedawców nie zawsze ukazują oszczędności. Nie kalkuluje się informować klienta o innych opłatach, bo to już koszt.
Infolinie sprzedawców energii
Infolinie sprzedawców energii, to już standard, ale klienci nadal nie mogą załatwić większość swoich spraw, nie wychodząc z domu. Pani z infolinii nie może oddzwonić, nie przyjmie większości skarg czy wniosków bo do tego potrzeba podpisu. Co prawda Enea uruchomiła Portal Przyłączeniowy (gdzie mogą załatwiać swoje sprawy nowi klienci), ale bez podpisu bezpiecznego się nie obejdzie.
